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“Ouvidoria é a instituição que representa os legítimos interesses dos cidadãos no ambiente em que atua na busca de soluções efetivas”. Este é o conceito que retrata a participação do cidadão nas instituições públicas e privadas, de forma democrática, representativa e geradora de valor. É um canal de interlocução que visa aproximar o cidadão das instituições, assegurando seu direito de receber serviços de qualidade, de realizar o controle destes serviços e de receber informações claras e precisas. A Ouvidoria atende aos cidadãos de forma personalizada e individual, mas seus resultados estão a serviço da coletividade, uma vez que a solução de uma demanda e a não reincidência do problema pode beneficiar o manifestante e outros usuários do serviço. A reciprocidade é o traço marcante desse relacionamento porque revela a situação em que o ouvidor exerce função com reflexos tanto para a instituição a que estiver vinculada como para toda a coletividade.
A Ouvidoria Interna ou organizacional tem suas funções voltadas ao relacionamento com colaboradores e profissionais. Nesta atividade são tratados assuntos de diferentes ordens, mas o elemento humano é o foco, por isso sua área de atuação está diretamente ligada à realização da escuta ativa e na mediação dos conflitos internos, naturais à convivência humana, e que se agravam em decorrência da falta de diálogo, falta de clareza de atribuições e regras, superposição de funções, compromisso, entre outros. Neste sentido, destaca-se a atividade de Mediação de Conflitos para a autocomposição e a busca consensual de resolução das divergências e dificuldades de convivência.
As Ouvidorias brasileiras são ferramentas estratégicas de gestão e de diagnostico organizacional que se disseminam gradativamente, alcançando legitimidade de parte dos gestores e dos cidadãos.
Fonte: Ouvidoria Brasileira : Fundamentos e Princípios (Maria Inês Fornazaro – Presidente ABO Nacional – Junho / 2018
Para saber mais:
A Ouvidoria no Brasil – Vismona, Edson Luiz (org) e outros, Editora Imprensa Oficial do Estado de São Paulo, 2001
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